fa بررسی ارتباط رضایت مندی بیماران و کیفیت خدمات بیمارستانی ارائه شده بر اساس مدل سروکوال SERVQUAL در بیمارستان‌های وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی، واحد علوم پزشکی تهران در سال 1394 مدیریت آموزشی Educational management تحليلي/مقطعي/توصيفي Survey/Cross Sectional/Descriptive <p dir="RTL"><strong>سابقه و هدف</strong><em>:</em> <em>کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمان&shy;های خدماتی در اختیار دارند. ارتقای کیفیت ارائه خدمات منجر به افزایش بهره وری، کاهش هزینه&shy;ها و در نتیجه افزایش میزان رضایتمندی بیماران می&shy;شود.</em></p> <p dir="RTL"><strong>روش بررسی</strong><em>:</em> <em>این مطالعه توصیفی همبستگی در سال 1394 برروی 405 نفر از&nbsp; بیماران بستری در سه بیمارستان&nbsp; وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران که به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسش&shy;نامه&shy;ای مشتمل بر سه بخش مشخصات دموگرافیک، سوالات سنجش رضایتمندی بیماران و سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود. </em></p> <p dir="RTL"><strong>یافته&shy; ها:</strong> <em>بین رضایتمندی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران، بر اساس مدل سروکوال ارتباط معنی&shy;داری وجود داشت (001/0</em><em><span dir="LTR">p<</span></em><em>). 8/72% بیماران از خدمات بیمارستانی ارائه شده در این بیمارستان&shy;ها رضایت کامل داشتند. </em><em>بیشترین میانگین (</em><em>&plusmn;</em><em>انحراف معیار) نمره کلی ادراک از کیفیت 15/14</em><em>&plusmn;</em><em>55/75 بود. بالاترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان و پایین&shy;ترین درصد مربوط به بعد عوامل محسوس بود؛ همچنین کیفیت کلی معنی&shy;دار بود</em> <em>( 0001/0 ></em><em><span dir="LTR">p</span></em><em>). </em></p> <p dir="RTL"><strong>نتیجه</strong>&shy;<strong>گیری</strong><em>:</em> <em>رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است. تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت بیمارستان را قادر می&shy;سازد تا منابع مالی را برای بهبود عملکرد در حوزه هایی که اثر بیشتری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارد، تخصیص دهد</em><em>.</em></p> <p dir="RTL"><strong>واژگان کلیدی:</strong> <em>رضایتمندی بیماران، کیفیت خدمات بیمارستانی،</em> <em>مدل سروکوال</em><em>.</em></p> <p dir="ltr"><strong>Background</strong>: Services quality is a distinctive factor and the most powerful competitive weapon where most of servicing organizations have in their properties. Offering services improvement causes productivity, costs reduction and so increasing patients&rsquo; satisfactory.</p> <p dir="ltr"><strong>Materials and methods</strong>: This correlation description study performed on 405 in-patients of 3 hospitals related to Islamic Azad University, Tehran Medical Branch, in 2015. They were chosen by available sampling. Information gathering was performed by a questionnaire, including 3 parts of demographic specifications, patients&rsquo; satisfaction questions and services quality evaluation (SERVQUAL).</p> <p dir="ltr"><strong>Results</strong>: there was significant relation between patients&rsquo; satisfaction and hospital services quality on the basis of SERVQUAL model (p<0.001). 72.8% of patients were completely satisfied by hospital services in these hospitals. The highest mean (&plusmn;standard deviation) score of total quality comprehension was 75.55&plusmn;14.15. The highest mean score of quality services in comprehension section was for confidence and the lowest one was for tangible; and also the total quality was significant (p<0.0001).</p> <p dir="ltr"><strong>Conclusion</strong>: Customer satisfaction is owed to services quality. Services quality analysis makes hospital management system to be able to assign financial resources for performance improvement in fields that are more effective on customer comprehension of services quality.</p> <p dir="ltr"></p> <p dir="ltr"><strong>Keywords</strong>: <em>Patients&rsquo; satisfaction, Hospital services quality, SERVQUAL model.</em></p> رضایتمندی بیماران, کیفیت خدمات بیمارستانی, مدل سروکوال Patients’ satisfaction, Hospital services quality, SERVQUAL model. 173 179 http://tmuj.iautmu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-462&slc_lang=fa&sid=1 Masoumeh Rouhafza معصومه روح افزا 10031947532846005774 10031947532846005774 No MSc of Nursing Education, Tehran Medical Sciences Branch Islamic Azad University, Tehran, Iran کارشناسی ارشد آموزش پرستاری، واحد علوم پزشکی تهران، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران ، ایران Farhad Adhami Moghadam فرهاد ادهمی مقدم f.adhami@medical.iau.ir 10031947532846005775 10031947532846005775 Yes Ophthalmologist, Social Determinants of Health Research Center, Tehran Medical Sciences Branch Islamic Azad University, Tehran, Iran متخصص چشم، فوق تخصص اکولوپلاستی، واحد علوم پزشکی تهران ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران ، ایران Mohammad Sahebalzamani محمد صاحب الزمانی 10031947532846005776 10031947532846005776 No PhD of Educational Management, Social Determinants of Health Research Center, Tehran Medical Sciences Branch Islamic Azad University, Tehran, Iran دکتری تخصصی مدیریت آموزشی، واحد علوم پزشکی تهران ، دانشگاه آزاد اسلامی، تهران ، ایران