سابقه و هدف: کیفیت خدمات، عامل متمایز کننده و قدرتمندترین اسلحه رقابتی است که بسیاری از سازمانهای خدماتی در اختیار دارند. ارتقای کیفیت ارائه خدمات منجر به افزایش بهره وری، کاهش هزینهها و در نتیجه افزایش میزان رضایتمندی بیماران میشود.
روش بررسی: این مطالعه توصیفی همبستگی در سال 1394 برروی 405 نفر از بیماران بستری در سه بیمارستان وابسته به دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران که به روش نمونه گیری دردسترس انتخاب شده بودند، انجام شد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامهای مشتمل بر سه بخش مشخصات دموگرافیک، سوالات سنجش رضایتمندی بیماران و سنجش کیفیت خدمات (سروکوال) بود.
یافته ها: بین رضایتمندی و کیفیت خدمات ادراک شده توسط بیماران، بر اساس مدل سروکوال ارتباط معنیداری وجود داشت (001/0p<). 8/72% بیماران از خدمات بیمارستانی ارائه شده در این بیمارستانها رضایت کامل داشتند. بیشترین میانگین (±انحراف معیار) نمره کلی ادراک از کیفیت 15/14±55/75 بود. بالاترین میانگین کیفیت خدمات بیمارستانی در قسمت ادراکات، مربوط به بعد اطمینان و پایینترین درصد مربوط به بعد عوامل محسوس بود؛ همچنین کیفیت کلی معنیدار بود ( 0001/0 >p).
نتیجهگیری: رضایت مشتری در گرو کیفیت خدمات است. تحلیل کیفیت خدمات، مدیریت بیمارستان را قادر میسازد تا منابع مالی را برای بهبود عملکرد در حوزه هایی که اثر بیشتری بر ادراک مشتری از کیفیت خدمات دارد، تخصیص دهد.
واژگان کلیدی: رضایتمندی بیماران، کیفیت خدمات بیمارستانی، مدل سروکوال. |
